ISO 9001 i proces unapređenja kvaliteta u 10 koraka
Proces unapređenja kvaliteta je jedan od fundamentalnih elemenata svakog sistema menadžmenta kvalitetom. Ovo je vodič, radni okvir ili mapa puta za unapređenje kvaliteta. U programima kvaliteta, proces unapređenja obezbeđuje dosledan metod rada na unapređenju.
Proces unapređenja kvaliteta može biti korišćen u svakom vremenskom okviru. Navedeni koraci procesa mogu se koristiti kod kompleksnih problema čije rešavanje zahteva nekoliko meseci rada, ali i kada je potrebno brzo generisati ideje za unapređenje kvaliteta.
U sat vremena ili dva, proces unapređenja kvaliteta u deset koraka može da vodi vaše razmišljanje kroz različite aspekte i situacije ka dobro sačinjenom planu.
Generički proces unapređenja kvaliteta
Različite organizacije koriste različite modele procesa unapređenja kvaliteta. U daljem tekstu, za prikaz deset koraka procesa unapređenja kvaliteta koristi se običan, svakodnevni jezik (bold italic). Svaki korak je prerađen u uobičajeno korišćenu terminologiju u programima kvaliteta (bold).
Za ovaj proces može se reći da je „detaljan“, jer ima više koraka u odnosu na većinu opisanih procesa unapređenja kvaliteta i „opšti“, jer se svih deset koraka mogu naći u bilo kom drugom modelu unapređenja.
Ukoliko vaša organizacija već ima svoj proces unapređenja kvaliteta, trebalo bi da budete u mogućnosti da u njega ugradite i nove elemente zasnovane na ovih deset koraka. Na primer, six sigmin model DMAIC može biti povezan sa deset koraka procesa unapređenja kvaliteta na sledeći način:
• "Define" (definisati) uključuje korake 1 i 2 i pojedine aspekte koraka 3;
• "Measure" (meriti) kompletira korak 3;
• "Analyse" (analizirati) uključuje korake 4 i 5;
• "Improve" (unaprediti) kombinuje korake 6, 7 i 8;
• "Control" (kontrolisati) uključuje korake 9 i 10.
Korak 1 - Šta želimo da postignemo?
Za proces unapređenja kvaliteta potrebno je formulisati plan sa preciznim rokovima. Ovde je neophodno uložiti vreme i trud u grupnim diskusijama i komunikaciji sa upravnim odborom radi formulisanja ideja, analiziranja procesa na najvišem nivou, definisanja alata za donošenje odluka i roka za realizaciju.
U ovom koraku možete eksternim korisnicima da objasnite važnost vašeg projekta. Pokušajte da podesite ključne tačke u radu dajući odgovor na navedena pitanja:
• Kada ćete imati završenu studiju o tome kakvo je trenutno stanje?
• Da li imate rok za završetak procesa unapređenja kvaliteta?
• Kada želite da imate rešenje spremno za primenu?
Korak 2 – Koliko su nam važni korisnici i njihovi zahtevi?
Identifikovati korisnike i zahteve.
U ovom koraku treba identifikovati proizvode i kupce za svaki izlaz na dijagramu, dok ponude i dobavljači mogu biti identifikovani za svaki ulaz dijagrama. Možete da pozovete ključne kupce i dobavljače da budu u timovima ili da ih uključite putem intervjua.
Koncepti Kanovog modela zadovoljstva kupaca su korisni u razumevanju kako intervjuisati kupce o njihovim zahtevima i kako razumeti šta oni žele da vam kažu.
Nikada ne pokušavajte da pređete ovaj korak bez dobijanja direktnih inputa od stvarnih, živih kupaca.
Korak 3 - Šta sada radimo i koliko dobro to radimo?
Proceniti trenutno stanje.
U većini situacija, počećete ovaj korak crtanjem dijagrama . Treba početi sa jednostavnim dijagramom koji prikazuje veliku sliku, a potom nacrtati jedan sa više detalja. Na primer, možete početi sa padajućim dijagramom i dodavati detalje za kritične korake. Uključite korake koji utiču na troškove kvaliteta: provera, ponovni rad, kašnjenja i šta se dešava kada stvari krenu u pogrešnom smeru. Pretvorite detaljan dijagram u razrađeni dijagram kako biste prikazali ko je gde uključen.
Pokušajte da razmotrite sadašnje stanje prema viđenju vaših kupaca. Nije iznenađujuće što su alati za analizu procesa ovde posebno korisni. Da biste odgovorili na pitanje „Koliko dobro radimo?“ morate uzeti u obzir merenja u ovom koraku.
Kako ćete znati da je proces unapređenja kvaliteta poboljšan? Ovo je jedno od pitanja na koja pokušavate da odgovorite merenjem. Razvoj sistema merenja će kasnije za vas dati odgovor na ovo pitanje.
Korak 4 - Šta možemo da uradimo bolje?
Definisati željeno stanje, razlike između željenog i trenutnog stanja i mogućnosti za unapređenje.
Nacrtajte idealan dijagram i potom odredite jaz između onoga što se zaista dešava i idealnog stanja. Idealno stanje treba da eliminiše sav ponovni rad, proveravanje, odobrenja, kašnjenja, ispravljanje grešaka – bilo šta što pronalazi ili rešava probleme.
Mislite smelo i kreativno kada zamišljate idealno stanje. Ne uzimajte ništa kao dato, ispitajte sve pretpostavke. Metodi lateralnog razmišljanja, razvijeni od strane Edvarda de Bono mogu biti veoma moćni kod ovog koraka.
Uvek kada je moguće, koristite podatke da ustanovite probleme. Često, korišćenje nekoliko alata za analizu podataka daje bolju sliku nego upotreba jednog.
Uvek je poželjno dati prioritet podacima nego nekim drugim opcijama, nemojte to zaboraviti.
Korak 5 - Šta nas sprečava da radimo bolje? Koji su osnovni problemi?
Identifikovati barijere i koren uzroka problema.
Razmislite o potencijalnim uzrocima problema. Koren uzroka je osnovni razlog problema. Koren uzroka otkriva šta dovodi do ponovnog javljanja problema. Ukoliko niste identifikovali koren uzroka, samo ste stavili problem pod tepih. On će se verovatno iznova javiti.
Kada uklonite koren uzroka, vi ste trajno rešili problem.
Korak 6 - Koje promene možemo da uvedemo da bismo radili bolje?
Razvoj unapređenih rešenja i planova.
Kada imate više izvodljivih rešenja, vrednujte ih pažljivo kako biste se fokusirali na najbolje. Postavite dva tipa pitanja kada vrednujete potencijalna rešenja:
• Koliko dobro će biti ovo rešenje za dostizanje željenih rezultata? (Koliko će efikasno biti rešenje?)
• Kolika je verovatnoća da ćemo biti uspešni u izvršenju ovog rešenja? (Koliko je ostvarivo rešenje?)
Kada je rešenje odabrano, planirajte pažljivo kako ćete ga sprovesti. Budite sigurni da ste uključili planiranje svih koraka redom. Šta može krenuti naopako? Ko ili šta će stati na putu? Identifikujte potencijalne prepreke ili barijere i odlučite kako ćete ih izbeći ili savladati. Planirajte i napišite kako ćete reagovati u slučaju najgoreg scenarija.
Uzmite u obzir što je više moguće rešenja, realnih ili suludih. Ovde je važno da smelije i kreativnije razmišljate.
Korak 7 - Uradite to!
Primeniti rešenje.
Ukoliko je moguće, testirajte odabrano rešenje u malom obimu. Odaberite jedan deo iz celokupnog obima vašeg plana, kao što je jedan region, jedna klasa ili jedna jedinica. Odaberite tipični deo, ali prevaziđite onaj sa velikim ili nesvakidašnjim preprekama. Trudite se da ovde odaberete deo koji odslikava celinu.
Budite sigurni da ste ovde uključili i korisnike vaših procesa. Ukoliko ste uspešni, u koraku br. 9 moći ćete da primenite vaše rešenje u punom obimu. Ukoliko niste došli do rešenja, planirajte da nastavite sa testom sve dok ne rešite problem.
Kod ovog koraka procesa unapređenja kvaliteta razmislite o tome da li primena vašeg rešenja izaziva druge probleme.
Korak 8 - Kako smo to uradili? Probati ponovo je neophodno.
Pratiti rezultate. Izvršiti izmene ukoliko je potrebno.
Da li ste ispunili svoj plan implementacije? Ukoliko niste ispunili ono što ste očekivali, dva razloga za to su moguća - vaš plan je loše sproveden ili se možda držite pogrešnog uzroka. Ponovićete korak br. 7 radi boljeg izvršenja, korak br. 6 radi nalaženja boljeg rešenja, ili korak br. 5, kako biste pronašli pravi uzrok.
Korak 9 - Ako je uspelo, kako to možemo raditi svaki put?
Standardizovati.
Postoji nekoliko aspekata koje treba uzeti u obzir prilikom standardizovanja poboljšanog procesa.
Najpre, novi i poboljšani procesi neće mnogo doprineti unapređenju kvaliteta, ukoliko se ne koriste dosledno kroz organizaciju. Planirajte da proširite vaše testirano rešenje gde god je moguće.
Zatim, svi uključeni u novi proces moraju znati šta da rade. Formalni i neformalni trening je od suštinskog značaja za širenje novog procesa kroz organizaciju. Preporučljivo je da dokumentujte nove procedure, jer ćete time učiniti trening i kontinuiranu kontrolu lakšom. Dijagrami i kontrolne liste su sjajan način za dokumentovanje procedura. Budite sigurni da su dokumentacija i kontrolne liste lako dostupne u radnom prostoru.
Ne zaboravite da ljudi ne vole promene, pa je preporučljivo da ih izvestite o koristima novog procesa. U tom slučaju veća je verovatnoća da će ljudi želeti promenu. Učinite promenu lakšom što je više moguće za ljude koje ona uključuje.
Potrebno je da odredite plan za probleme. Zapitajte se šta će najverovatnije krenuti naopako i podesite indikatore koji će sprečiti da se problem pojavi. Takođe, pokušajte da podesite indikatore koji pokazuju da se stvari dobro odvijaju.
Razmotrite sve elemente novog procesa: ljude, metode, opremu, materijale i merenja. Da li će svi oni biti standardizovani? Odredite vlasništvo nad unapređenim procesom i identifikujte odgovornost za kontinuitet njegovog praćenja i merenja.
Korak 10 - Šta smo naučili? Hajde da proslavimo!
Zaključite projekat, utvrdite naučene lekcije i prepoznajte dostignuće.
Identifikujte i zapišite šta ste naučili o timskom radu, poboljšanjima i unapređenom procesu koji ste pratili, prikupljanju podataka i vašoj organizaciji. Šta je dobro prošlo?
Proslavite i počnite da razmišljate kako da poboljšate proces unapređenja kvaliteta, odnosno šta biste mogli da uradite drugačije naredni put.
