ISO 20000-1

Autor: Strahinja Stojanović

Šta je ISO 20000-1?

U svetu koji postaje sve više zavisan od IT usluga, sposobnost da se isporuče IT usluge na adekvatan i pouzdan način postaje imperativ svih IT kompanija koje žele da dugoročno opstanu na tržištu. ISO/IEC 20000-1 pruža okvir i sistematski pristup za planiranje, implementaciju, održavanje i unapređenje sistema upravljanja IT uslugama.

Ako razmišljate o strukturiranju svojih procesa za pružanje IT usluga, treba ozbiljno da razmislite o implementaciji najpopularnijeg i najpriznatijeg standarda za upravljanje IT uslugama, a to je, bez sumnje, ISO 20000-1. Priroda ovog standarda omogućava da bude implementiran u različitim poslovnim sektorima, područjima primene ili aktivnostima. Može da bude limitiran na određene delove organizacije ili da pokrije sve interne aktivnosti organizacije i potrebe vaših klijenata.

ISO 20000-1 predstavlja skup najboljih praksi i to demonstrira kroz:

• Pomoć organizaciji da upravlja svojim obavezama za usaglašavanje sa zahtevima regulative i drugih zainteresovanih strana i da redovno proverava nivo usaglašenosti sa tim zahtevima.
• Omogućavanje organizaciji da uspostavi politiku upravljanja uslugama i da razume kako se značajnim aspektima poslovanja može upravljati i implementiranje neophodnih kontrola kako bi se osiguralo adekvatno pružanje IT usluga.

IT kompanije koje streme ka unapređenju svojih usluga odlučuju se za implementaciju ISO/IEC 20000-1 standarda, kao i kompanije koje žele da osiguraju konzistentnost kvaliteta IT usluga svojih isporučilaca i outsource partnera kroz ceo lanac snabdevanja, a samim tim i zadovoljstvo svojih korisnika.

ISO 20000-1 to postiže tako što definiše:

• zahteve za sistem menadžmenta
• planiranje i implementaciju menadžmenta uslugama
• proces planiranja i implementacije nove ili izmenjene usluge
• proces pružanja usluga
• proces upravljanja odnosima
• proces rešavanja problema
• proces monitoringa
• proces isporuke usluge

Pored toga, ISO 20000-1 je harmonizovan i kompatibilan sa drugim priznatim standardima iz domena sistema menadžmenta uključujući i ISO 9001 tako da je integracija sa vašim postojećim sistemom menadžmenta lakša nego što se na prvi pogled čini.

Serija ISO 20000

Kao što se verovatno primetili, standard se ne zove ISO 20001 već ISO 20000-1. Razlog za to je što ISO 20000 predstavlja seriju ili skup standarda koji se bave IT uslugama. Serija ISO 20000 je podeljena u dva dela, prvi deo predstavlja zahteve za upravljanje IT uslugama (kao što je ISO 20000-1) i drugi deo koji daje uputstva i najbolje prakse za implementaciju i ispunjenje tih zahteva (kao što je ISO 20000-2).

Postoje i drugi članovi ove serije i oni uključuju vodič za odnos između ISO 20000-1 i drugih okvira za upravljanje uslugama (kao što su ITIL i COBIT), sve koncepte standarda i rečnik termina, i vodič za definisanje područja primene ISO 20000-1.

Serija ISO 20000

Kao što se verovatno primetili, standard se ne zove ISO 20001 već ISO 20000-1. Razlog za to je što ISO 20000 predstavlja seriju ili skup standarda koji se bave IT uslugama. Serija ISO 20000 je podeljena u dva dela, prvi deo predstavlja zahteve za upravljanje IT uslugama (kao što je ISO 20000-1) i drugi deo koji daje uputstva i najbolje prakse za implementaciju i ispunjenje tih zahteva (kao što je ISO 20000-2).

Postoje i drugi članovi ove serije i oni uključuju vodič za odnos između ISO 20000-1 i drugih okvira za upravljanje uslugama (kao što su ITIL i COBIT), sve koncepte standarda i rečnik termina, i vodič za definisanje područja primene ISO 20000-1.

Odnos ISO 20000-1 i ITIL

Pitanje koje često dobijam je „Kako se ISO 20000-1 razlikuje od ITIL-a?“ i evo mog najčešćeg odgovora. IZ razloga što ISO 20000 pruža smernice za najbolje prakse iz domena menadžmenta uslugama kroz ceo životni ciklus usluge, ljudi često pitaju:

• Zar ITITL ne puža isto?
• Da li su nam potrebna oba?
• Koja je razlika?

Na prvi pogled, može biti prilično konfuzno, tako da sam izdvojio četiri načina na koje se ISO 20000 i ITIL razlikuju:

1. ISO 20000 je standard za menadžment uslugama koji definiše zahteve vezano za sistem menadžment IT uslugama. ITIL je okvir namenjen da upravlja kompanije ka najboljim praksama upravljanja IT uslugama – on pruža savete šta kompanija može da uradi ali ne definiše zahteve koje organizacija treba da ispuni.

2. Organizacija može da se sertifikuje prema ISO 20000-1 dok ITIL sertifikacija za organizacije ne postoji (jer je dizajniran samo kao vodič).

3. ITIL kvalifikacije i ISO 20000 kvalifikacije su dostupne za pojedince, tako da ljudi mogu da dokažu kompetencije u tim oblastima. Međutim, grupa ljudi koja je kvalifikovana za ITIL ne pruža isti nivo kredibiliteta kao organizacija sertifikovana prema ISO 20000-1.

4. ISO 20000-1 je potpuno fleksibilan i skalabilan, tako da nije važna veličina ili struktura organizacije – svaka organizacija može da se sertifikuje ako ispunjava zahteve. ITIL, sa druge strane, ne funkcioniše na ovaj način tako da nudi posebne uslove za manje organizacije