Ključni indikatori performansi - šta sa njima?

Mnogi ljudi nemaju pozitivno mišljenje o metrikama, pošto im je metrika često nametnuta ili se koristila protiv njih zbog onog što su radili u prošlosti.

Međutim, metrika daje povratne informacije o tome koliko dobro organizacija i / ili proces funkcionišu; metričke metode mogu olakšati učenje.

Metrike mogu biti pozitivne kada komuniciraju ono što je važno. Zapravo, postavljanje ciljeva i praćenje performansi predstavljaju jednu tehnologiju koju koriste stručnjaci za razvoj organizacije kako bi pomogli u promenama u organizacijama. Naravno, ljudi moraju imati sposobnost i autoritet da postupaju po metrikama, ili će se osećati nemoćnim.

Šta su ključni indikatori performansi?

U industrijskim, uslužnim, vladinim i neprofitnim organizacijama merimo mnoštvo stvari. To radimo da nastavimo sa strateškim pravcem, da poboljšamo i da usmerimo našu strategiju. Nažalost, često gde mislimo da imamo pristojan skup ključnih pokazatelja učinka, zapravo imamo i veliki problem sa zadacima, ciljevima i projektima sa nekoliko loše opisanih metrika.

Postoji stvarna potreba da se tačno shvati šta mislimo kada govorimo o ključnom indikatoru performansi.

Ključni indikator performansi (KPI) se često naziva ključno merilo učinka, mera performansi, mera ili metrika.

Ovo je sasvim validno, važna stvar je definicija, ne etiketa. Ako imate izraz koji se generalno koristi u vašoj organizaciji, koristite ga. KPI je nešto što se može računati i upoređivati; on pruža dokaze o stepenu do kog se cilj postiže u određeno vreme. Zajednički problemi sa metrikama

Slede sledeća najčešća pitanja koja se nalaze u pogledu KPI koji se koriste u organizacijama:

• Metrika se ne svodi na ono što je namenjena

Na primer, organizacije često pretpostavljaju da ako dokaže da su kupci vrlo zadovoljni, oni će se vratiti kada žele da izvrše istu vrstu kupovine. S obzirom na širok spektar opcija i strategija određivanja cena konkurentnog tržišta, to možda nije tačna interpretacija.

• Metrike ignorišu faktore koji bi takođe mogli biti važni

Na primer, osiguravanje da je čisto rublje na raspolaganju za osoblje hotelijerstva može ignorisati stvarno stanje posteljine.

• Previše metrika dovodi do preopterećenja

Jedan od načina za rešavanje takvog problema je izmena frekvencije za izveštavanje onih metrika koje su manje kritične.

• Ljudi nisu u mogućnosti ili ne znaju kako da odgovore na mere

Ovo može biti uzrokovano jednostavnom nesposobnošću čitanja podataka, nedostatkom uzročno-posledičnog razmišljanja ili nedostatkom obuke o tome šta je i šta nije odgovarajući odgovor na određenu vrstu situacije.

• Metrike se fokusiraju na ono što je lako meriti, a ne na ono što je važno.

Na primer, ako stanem na vagu, ona mi govori da li sam izgubio ili „nabacio“ težinu. Ako je moj cilj da izgubim težinu, dolazak na vagu nije pomogao. Međutim, ako merim koliko puta idem na trčanje i koliko sam kalorija uneo u organizam (i ovo planiram), onda sam postavio dva vodeća KPI koja bi trebala da pomognu da uspem.

U tabeli ispod su primeri dobrih i loših metrika.

Ključni indikatori performansi

Loša metrika

• saobracaj na web sajtu
• procenat zaposlenih sa visokim obrazovanjem
• broj ljudi koji ne puse
• broj predjenih kilometara automobilom

Dobra metrika

• prodaja izvrsena preko sajta
• performanse zaposlenih
• broj ljudi koji nikada nisu pušili
• ukupni operativni trošak po kilometru

Ključni indikatori performansi – šta sa njima_

Izbegavanje problema sa KPI

Stvari koje se mogu uraditi da bi se smanjili ili izbegli problemi sa KPI uključuju:

• Razumevanje konteksta

Bez obzira koliko KPI ima organizacija, možda i dalje postoje iznenađenja neuspehom, ili čak i neobjašnjivi uspesi. Postoji mnogo faktora koji mogu uticati na performansu, od kojih neki nisu pod kontrolom organizacije. Međutim, praćenjem onoga što se smatra važnim, organizacija može biti u stanju najmanje da objasni, ako ne i da kontroliše, neželjena odstupanja.

• Izbor merenja iz perspektive sistema

Sistemska perspektiva znači razumevanje da su organizacije složeni adaptivni sistemi i nisu toliko linearni i predvidivi kao mašina. Ovo znači dozvoliti određenim merama da učine manje od optimalnog kako bi se omogućilo poboljšanje drugih faktora.

• Fokus na učenju

Kao što je Deming rekao, sve je u učenju. Ako bismo imali savršeno znanje, stvari bi bile jednostavne. Ali mi ga nemamo, tako da uvek treba da se trudimo da povećamo svoje znanje, posebno u složenom svetu gde ono što se radi u jednom vremenskom periodu možda se neće raditi u drugom.

• Nemojte vezati finansijske nagrade na specifične mere za pojedince

Ljudska bića čine čudne stvari kada je u pitanju novac. Vezivanje pojedinačnih nagrada na usku grupu metrika je opasno za zdravlje organizacije, s obzirom da će ljudi raditi ono čime će se bogatiti, ali dugoročno oštetiti celu organizaciju.

Primer iz avio kompanije uključio je plaćanje pilota na osnovu korišćenja goriva. Pogodite šta se dogodilo? Isključivanje klima uređaja i sporo letenje radi očuvanja goriva doveli su do nezadovoljnih kupaca.

Strategija razvijanja KPI

Sledeća metodologija pruža vodič za proces razvijanja jasnih ciljeva i ključnih indikatora performansi koji podržavaju strategiju. Opisuje procese kako bi se osiguralo da KPI imaju ciljeve i vlasnike. Pokazuje kako izgraditi KPI-e koji pružaju dokaze da su ciljevi ispunjeni, (ili ne!). Kada se definišu KPI, oni moraju biti predstavljeni na način koji će obezbediti tačnu interpretaciju. Metodologija ima sedam koraka:

• kreirajte ciljeve
• opišite rezultate
• identifikujte KPI
• definišite granične vrednosti
• merite
• interpretirajte rezultate
• preduzmite mere

Tokom razvoja strategije i definisanja KPI, razmotrite, između ostalog, sledeće:

• Zlatno pravilo: KPI se zasnivaju na ciljevima. Nema razloga da KPI postoji, ukoliko ne doprinosi postizanju cilja
• Razmislite o ciljevima u pogledu rezultata, o nečemu što se može meriti
• Pri kreiranju, KPI mora biti jasno opisan, na osnovu cilja, ocenjenog u smislu važnosti i dodeljenog vlasništva
• Razmislite o potrebama za izveštavanje u realnom vremenu
• Tumačenje rezultata je proces, on je na vrhu vaših KPI

Većina kompanija i organizacija su dobre u definisanju strategije; vrlo mali broj njih je dobar u uspešnoj implementaciji strategije. Zato, neke od najvećih strategija su pažljivo definisane i predstavljaju prava remek-dela koja su ostavljena na polici u glavnim kancelarijama širom sveta kako bi sakupljala prašinu.

Uspeh strategije nije određen samo definicijom i dokumentacijom, već implementacijom.