Troškovi kvaliteta
Jednostavno rečeno, troškovi kvaliteta su mera troškova specifično povezanih sa postizanjem ili nepostizanjem kvaliteta proizvoda ili usluge – uključujući sve zahteve za proizvod ili uslugu uspostavljene u kompaniji i njene ugovore sa korisnicima ili društvom.
Specifičnije, troškovi kvaliteta su ukupni troškovi usmereni na:
(a) investiranje u prevenciju neusaglašenosti sa zahtevima;
(b) procenjivanje proizvoda ili usluga za usaglašenost sa zahtevima;
(c) grešku u postavljenim zahtevima.
Kategorije i elementi troškova kvaliteta
Troškovi kvaliteta su kategorizovani kao prevencija, procena i troškovi greške. Troškovi greške su dodatno podeljeni na interne i eksterne troškove greške. Svaka kategorija sastoji se od svojstvenih elemenata, konkretno prepoznatih troškova koje treba svrstati u odgovarajuću kategoriju. Troškovi prevencije su troškovi svih aktivnosti specifično projektovanih za prevenciju lošeg kvaliteta u proizvodima ili uslugama. Elementi ove kategorije su npr. troškovi preispitivanja novog proizvoda, preispitivanje sposobnosti isporučilaca, projekti Six Sigma, Kaizen timovi, SPC (X&R), edukacija i trening o kvalitetu itd.
Troškovi procene su troškovi vezani za merenje, evaluaciju ili proveru proizvoda i usluga da osiguraju usaglašenost sa standardima kvaliteta i zahtevima performansi. Primeri (elementi) uključuju test nabavljenog materijala, validaciju i verifikaciju, zahtevani troškovi usklađenosti sistema (kao što su potrebe za ISO, AS, IATF, HACCP…), kalibracija opreme, sistemi internih provera…
Troškovi greške su troškovi koji rezultuju iz proizvoda ili usluga neusaglašenih sa zahtevima korisnika/potrebe korisnika. To su troškovi kao rezultat lošeg kvaliteta. Troškovi greške se dele na kategorije internih i eksternih troškova greške.
* Interni troškovi greške se događaju pre isporuke proizvoda ili usluga. Primeri uključuju troškove otpada, ponovni rad, ponovna kontrola… Ovi troškovi se dešavaju unutar sfere kontrole organizacije i mogu biti iznad neplaniranih i/ili nenadoknadivi kroz vreme
* Eksterni troškovi greške se javljaju posle isporuke ili prevoza proizvoda ili pružanja usluga. Primeri uključuju troškove procesiranja zahteva korisnika, potrebni servis, povraćaje korisnika, garancije i opoziv proizvoda…
Najviše je verovatno da mnogo neuspešnih kompanija imaju preterane ali dobro skrivene troškove kvaliteta. Čak i profitabilne kompanije koje mere troškove kvaliteta u prvo vreme su često šokirane onim što su otkrile. Prve dva kategorije tretiraju se ka troškovi „dobrog“ kvaliteta, dok troškovi greške spadaju u troškove „lošeg“ kvaliteta.
Filozofija upravljanja troškovima kvaliteta usmerava njihovu upotrebu ka analizi isporučioca i uspostavljanju partnerskih odnosa sa njima i analizi zadovoljstva korisnika. Cilj bilo kog sistema troškova kvaliteta je omogućiti unapređenje kvaliteta koje će stremiti šansama za smanjenje operativnog troška.
Strategija korišćenja troškova kvaliteta je prilično jednostavna:
1) direktno napadati troškove greške i svesti ih na nulu;
2) investirati u aktivnosti prevencije dovodeći do unapređenja;
3) smanjiti procenjene troškove u skladu sa ostvarenim rezultatima;
4) neprekidno povećavati i preusmeravati napore ka prevenciji i postići buduća unapređenja.
Ova strategija je bazirana na činjenici da:
• svaka greška ima koren uzroka
• uzroci su sprečivi (preventabilni)
• prevencija je uvek jeftinija.
Centralni deo upravljanja troškovima kvaliteta je smanjenje troškova greške.
Troškovi kvaliteta isporučioca
Ako se prate, troškovi kvaliteta isporučioca mogu biti značajni i mogu biti dobar indikator polja problema. Oni su, takođe, kategorizovani kao troškovi prevencije, procene i greške. Elementi troška prevencije su npr. trošak ispitivanja kvaliteta isporučioca; elementi troška procene su troškovi inspekcije; elementi troška greške su trošak uvezi sa neusaglašenim nabavljenim materijalom, troškovi otpada i ponovnog rada (dorade)...
Skriveni troškovi kvaliteta isporučioca
Neki troškovi kvaliteta isporučioca su očigledni i relativno je lako za kupca da ih identifikuje i odredi za specifične isporučioce, kao što je spomenuto u primerima. Drugi troškovi kvaliteta isporučioca su skriveni, kao što postoje skriveni troškovi kvaliteta u bilo kom sistemu troška kvaliteta. Skriveni troškovi kvaliteta isporučioca spadaju u jedan od tri dela:
1. Oni nastali od strane isporučioca u postrojenjima isporučioca. To su isti tipovi troškova koje pravi kupac. Na primer, isporučilac je sigurno imao napore prevencije. Dok napravi proizvod, on je imao troškove u vezi inženjeringa kvaliteta proizvoda, čak i ako je isporučilac mala radionica. Sve kategorije troška kvaliteta se mogu prepoznati u ovom delu.
2. Oni nastali od strane kupca u rešavanju problema u postrojenjima isporučioca. Primer je trošak slanja inženjera kvaliteta kupca da, proverom preko druge strane, reši krizu isporučioca.
3. Oni troškovi koji obično nisu dodeljeni isporučiocima ali su nastali kod kupca kao rezultat potencijalnih ili aktuelnih problema isporučioca. Ovaj tip troška može uključiti projektovanje odgovarajućih specifikacija koje isporučilac mora da prati u proizvodnji proizvoda ili performansi usluge (npr. kontrol plan), kalibraciju i održavanje opreme potrebne za kontrolu materijala isporučioca, troškove laboratorije itd.
Ovi primeri skrivenih troškova isporučioca nisu iscrpeli sve mogućnosti. Ima ih mnogo više, neki od njih će biti značajni za svaku individualnu situaciju.
Program rangiranja isporučioca upotrebom troškova kvaliteta
Ukoliko dobro identifikuje troškove kvaliteta isporučioca kompanija bi mogla biti uspešna u primeni analize troškova kvaliteta u programu rangiranja isporučioca. Iako nije savršen, ovaj sistem ima svoju dokazanu efektivnost i dobar je primer praktičnog i upotrebljivog pristupa. Kompanija zapravo koristi dvojni sistem rangiranja isporučioca. Prvi deo je prilično tradicionalan, praćenjem, npr. cene i isporuke; on neće biti ovde razmatran. Drugi deo vrednuje indeks performanse troška kvaliteta isporučioca (PTKI) u vezi sa sledećom formulom:
PTKI = (Trošak kvaliteta isporučioca + Troškovi nabavke) / Troškovi nabavke
Naravno, isporučioci sa niskim PTKI (idealno je ako je PTKI = 1) dobijaju bolji rang u vrednovanju.
Analiza povraćaja investicija korišćenjem troškova kvaliteta isporučioca
Kompanija kupac može pokrenuti zajednički projekat sa isporučiocem da reše probleme koji su izvor visokih troškova kvaliteta. U donošenju ove odluke, kupac koristi koncept povraćaja investicija (ROI):
ROI = (Štete/Investicije)x100
Rešenja su, dakle, u smanjenju troškova kvaliteta isporučioca.
Veza troška kvaliteta i zadovoljstva korisnika
Rezultati anketa (ispitivanja) korisnika mogu biti i bolji pokazatelj u kojim oblastima će se ostvariti benefit od napora tima za merenje i unapređenje troška. Jednom kad je problem identifikovan i unapređen, ne samo da će uštede troška biti realizovane, već je ovo i verovatno direktan i pozitivan uticaj na zadovoljstvo korisnika. Povećano zadovoljstvo vodi većoj lojalnosti u ponavljanju nabavki, koje vodi većem prihodu, manjim troškovima i značajnom povećanju profitabilnosti. Najvažnije od svega je razumeti da je bilo koji program troškova kvaliteta nekompetentan bez efektivnog programa korektivne mere. Sam čin prikupljanja troškova kvaliteta nije ništa za vašu kompaniju ali povećava troškove. Samo kroz određivanje i rešavanje problema kompanija napreduje u unapređenju kvaliteta i produktivnosti, dok smanjuje troškove.
